Bref aperçu
Dans cette section, nous verrons comment:
- Commencer une conversation
- Utilisez l’outil Assistant pour:
- Afficher les réponses suggérées
- Effectuez une recherche de mots-clés spécifiques dans la liste des questions fréquemment posées (FAQ)
- Utilisez l’outil Q&R pour afficher toutes les questions et réponses
- Afficher la liste des agents
- Tapez manuellement une réponse
- Obtenez de l’aide si vous avez des questions sur l’utilisation de l’interface de chat
Début de la conversation
Supposons qu’un client vous envoie sa première question, initiant le début d’une conversation:
Une fois que le client envoie un message, une notification apparaîtra sur votre ordinateur pour indiquer qu’un message a été reçu:
Si vous cliquez sur la notification, cela vous amènera à l’onglet qui correspond à la conversation, dans le panneau «Mes conversations» de l’interface.
Notez qu’il apparaît sous le libellé « Attribué à moi » et a un arrière-plan gris pour indiquer que vous êtes responsable du suivi de cette conversation.
Si vous ne cliquez pas sur la notification, la question sera également présente dans le panneau «Mes conversations» de l’interface, sous «Conversations non attribuées». Son arrière-plan sera jaune pour indiquer que la question n’a pas encore reçu de réponse d’un agent.
Dans la fenêtre de conversations, les bulles de message bleues correspondent aux messages de l’agent, tandis que les bulles de message grises correspondent aux messages du client.
Assistant
Utilisation de la suggestion de réponse
Sur le côté droit de l’interface, sous Assistant, un système propose des réponses aux questions des clients. Si vous cliquez sur l’une des boîtes à suggestions, la réponse suggérée et une image associée seront remplies dans la section des réponses. Suivez ces 3 étapes:
Le client recevra la réponse sur son appareil et pourra cliquer sur l’image pour l’agrandir.
Effectuer une recherche à l’aide de la foire aux questions (FAQ)
Sinon, si la boîte de suggestion ne vous donne pas la réponse que vous recherchez, vous pouvez effectuer une recherche spécifique en utilisant la barre de recherche sous « Assistant »:
Dans l’exemple ci-dessous, « zara » a été saisi dans la barre de recherche et quelques suggestions de réponses sont apparues ci-dessous.
Utilisation de Q&R pour afficher toutes les questions et réponses
Q&R vous fournit une liste de toutes les questions et réponses qui ont été saisies dans le système.
Liste des agents
La liste des agents indique s’il y a d’autres agents actuellement en ligne qui utilisent l’interface de discussion.
Si l’agent est en ligne, il y aura une bulle verte à côté de la photo de l’agent et un message indiquant «Connecté» sous le nom de l’agent.
Sinon, si l’agent est hors ligne, il y aura une bulle rouge et un message indiquant «Non connecté».
Taper manuellement une réponse
Si jamais vous ne trouvez pas de réponse appropriée à l’aide de l’Assistant ou des outils Q&R mentionnés ci-dessus, vous pouvez répondre manuellement aux questions des clients en utilisant la bulle de réponse en bas de l’interface:
Tout d’abord, tapez un message dans la boîte de message:
Vous pouvez insérer une image si nécessaire en cliquant sur l’icône d’image:
After selecting an image, you will see the image over the message bubble:
Si vous décidez de supprimer cette image avant l’envoi, cliquez sur le « x » dans le coin supérieur droit de l’image:
Enfin, cliquez sur l’icône «Envoyer»! C’est aussi simple que ça!
Voici ce que le client verra sur son chat:
Besoin d’aide? Demandez à Alfred!
Alfred, notre assistant pratique, est là pour vous aider si vous avez des difficultés à naviguer dans l’interface ou si vous avez besoin d’aide pour une question spécifique.
Vous pouvez le trouver dans le coin inférieur droit de l’interface, sous « Assistant ».
Si vous cliquez sur Information, vous pouvez trouver le numéro de téléphone et l’adresse e-mail qui permettront à vos clients de vous rejoindre au kiosque.
Alfred peut également vous orienter vers la documentation en ligne et le tutoriel vidéo:
