Dans cette section, nous discuterons de 3 actions possibles qui peuvent être effectuées dans une conversation:
- Transmettez-le à un autre agent
- Marquer comme spam
- Mettre fin à la conversation une fois que toutes les questions des clients ont été répondues
Passer la conversation à un autre agent
Un seul agent peut occuper la même conversation à la fois. Si jamais vous avez besoin de transmettre la conversation à un autre agent, cliquez sur «Actions», puis «Libérer la conversation».
Une fois qu’une conversation a été libérée, elle réapparaîtra dans les conversations des agents, sous « Conversations non assignées », et sur fond jaune. Si le client a laissé un message auquel l’agent précédent n’a pas répondu, le message sera en rouge.
Marquer une conversation comme spam
Si l’agent reçoit un message d’un client qui affiche un comportement inapproprié, l’agent peut marquer cette conversation comme spam et le client sera supprimé de la liste des conversations. Cliquez d’abord sur « Spam ».
Une notification apparaîtra. Cliquez sur « Signaler comme spam ».
Terminer une conversation
Pour mettre fin à une conversation, assurez-vous d’avoir sélectionné la bonne conversation, puis cliquez sur «Terminer la conversation».
Un court questionnaire apparaîtra et vous posera des questions sur votre expérience avec le client. Vous pouvez sélectionner le sujet de votre conversation à l’aide du menu déroulant et l’humeur du client. Cliquez ensuite sur «Envoyer».
Vous pouvez également cliquer sur « Je ne sais pas » si vous n’êtes pas sûr des réponses à ces questions.
Lorsque la conversation est fermée, elle n’apparaîtra plus dans la liste « Mes conversations ». Au lieu de cela, vous pouvez le trouver sous « Archivé », avec le libellé « Fermé » en dessous:
Si vous cliquez sur cette conversation, vous pouvez également voir la date et l’heure auxquelles cette conversation a été fermée.
Vous pouvez également rouvrir la conversation:
Sondage auprès des clients
À la fin de la conversation, du côté du client, le client recevra un message final pour évaluer la qualité de l’échange:
Le client peut répondre en envoyant un numéro correspondant à la qualité de la note. Le résultat de cette enquête sera pris en compte dans le rapport de chat de l’agent.
Le client peut également recevoir une interface pour évaluer la conversation au lieu d’un message, comme ceci:
Dans ce cas, le client cliquera sur le nombre d’étoiles pour évaluer la qualité du service, par exemple:
